FAQ Facebook

I första hand ansvarar Helsingborg kontaktcenter (KC) för att besvara frågor, kommentarer och meddelanden samt ta hand om synpunkter som kommer in via Facebook-sidan. I de flesta fall är det en kommunvägledare som publicerar svar på inlägg, med förnamn och titel  som avsändare. Om ett ärende kräver vidare hantering kontaktar KC rätt person eller verksamhet. I dessa fall kan det vara den ansvarige personen eller verksamheten som skriver under svaret, beroende på vad ärendet gäller.

Så snabbt som möjligt. Svar ska ges inom 24 timmar, inom ramen för KC:s öppettider. Vissa ärenden kräver en längre hantering, men vi svarar ändå inom tidsramen för att visa att vi har sett frågan och arbetar med ärendet. Även längre ärenden ska besvaras så snart som möjligt.

Vår ambition är att svara på allt som vi som kommun kan svara på, det vill säga frågor, synpunkter, beröm, missuppfattningar, felaktiga påståenden och meddelanden som har en tydlig koppling till staden och vår verksamhet. Är du osäker på om ett inlägg bör besvaras kan du kontakta kommunikationsansvarig för sociala medier. Du kan också kontakta kommunikationsansvarig på aktuell förvaltning. En lista över dessa personer finns hos Martin Arkel, kommunikationsansvarig på Kontaktcenter.

Om ärendet inte har en tydlig koppling till staden utan riktar sig till en annan aktör, hänvisa kunden rätt efter bästa förmåga.

Inlägg som inte handlar om Helsingborgs stad eller alls berör vår verksamhet på något sätt. Är inlägget irrelevant för staden finns även möjlighet att dölja det från sidan.

Vi svarar inte på politiska åsikter, men kan guida kunden vidare till politiken om det är till hjälp i ärendet. Personliga åsikter av karaktären ”det ni bygger där eller där är fult” eller ”Helsingborg är en tråkig stad” behöver heller inte besvaras.

1. Spara en skärmdump av inlägget och mejla den till registrator eller motsvarande, enligt er rutin med respektive förvaltning. Skicka även en skärmdump till Martina Röhmer / Katia Boberg, kommunikationsavdelningen.
2. Är det en film som publicerats kan du spara den på Facebook genom att klicka i högra hörnet på inlägget och välja spara, alternativt spara URL:en från filmen och mejla den till Martina Röhmer / Katia Boberg, kommunikationsavdelningen.
3. Ta bort inlägget från sidan.
4. Om olämpliga kommentarer ingår i en konversation, skriv ett svar och förklara:
   ”På Helsingborgs stads Facebook-sida är det inte tillåtet att […]. Med anledning av detta har kommentarer tagits bort från sidan. Vi ber er alla att hålla en god ton”.
5. Håll uppsikt över vad som skrivs på sidan så att samma inlägg eller fler kommentarer inte dyker upp igen.
6. Om en person trots detta inte ger sig kontaktar du Martina Röhmer / Katia Boberg för eventuell tillfällig blockering av personen i fråga.

Det är en bedömningsfråga, men det kan till exempel vara kränkningar eller personangrepp, stötande eller rasistiska budskap eller personuppgifter, såsom telefonnummer eller bilder på personer som inte gett sitt samtycke.

Vi döljer hellre en gång för mycket eftersom dolda inlägg går att ta fram igen. Det är Helsingborgs stads Facebook-sida och det är vi som bestämmer vilket innehåll vi tolererar här. Information finns även på stadens Facebook-sida och på helsingborg.se/socialamedier.

Ja. Det kan vid behov justeras och kompletteras. Om en kommentar eller ett inlägg blivit dolt på grund att det innehåller olämpliga ord kan du välja att visa innehållet igen genom att gå till kommentaren och klicka på Visa igen.

Vi har också ett svordomsfilter på sidan som Facebook använder för att avgöra vad som ska blockeras. Det baserat på en lista med ord och uttryck som ofta anmäls som stötande av användarna.

Generellt sett nej, men det finns undantag. En del evenemang i staden ligger i vårt intresse, de har kanske fått stöd från oss eller arrangeras på någon av våra kulturplatser. Vi är då tydliga med att länka eller hänvisa så att det framgår att det inte är staden som står för evenemanget.

Om du får en förfrågan om evenemang kan du kontakta Martina Röhmer/ Katia Boberg och fråga om råd.

Du kan ge förslag till inlägg genom att lägga upp information i den gemensamma Trellon. Kommunikationsansvarig för sociala medier har det yttersta beslutsansvaret för vilka inlägg som staden publicerar.

KC kan på eget initiativ göra inlägg som rör den egna verksamheten, till exempel problem med telefonin, stormvarning eller öppettider.

Alla inlägg ska följa Facebooks gemenskapsregler samt innehållsstrategin för sidan.

Vänd dig till redaktionen för hjälp. Det kan vara material som behöver sparas ner innan radering och/eller som finns publicerat på i flera kanaler.

Reklaminlägg är inte tillåtna på stadens Facebook-sida. Dölj aktuellt inlägg eller kommentar från sidan så snart du upptäcker det. Ett inlägg eller kommentar som dolts från sidan kan återskapas och behöver därför inte sparas ner. Tänk på att även om ett inlägg är dolt från en sida finns materialet kvar på Facebook och kan synas på andra ställen.

1. Använd ett personligt tilltal:
   ”Hej [förnamn]!”.
   Tacka för frågan eller synpunkten när du besvarar den.
2. Om du ska göra något med ärendet efter att du svarat kunden, berätta det. Fundera på vad som är viktigt för kunden att veta. Vad kommer hända med synpunkten? Kommer du att återkomma, i så fall när? Var tydlig – om du bara skriver att du skickat en synpunkt vidare kan personen tro att hen ska få ytterligare svar av dig.
3. Ibland kan det bli långa konversationer med samma person(er) inblandade. Tacka då inte för varje fråga eller synpunkt utan fortsätt konversationen direkt. Var noga med att läsa den tidigare konversationen innan du svarar så att du inte ger motsägelsefulla eller otydliga svar till kunden.
4. Skriv under med:
   ”Vänliga hälsningar [ditt förnamn], kommunvägledare”
   Är du som skriver under inte kommunvägledare? Skriv den svarandes namn (för- och efternamn) samt titel och vid behov förvaltning eller verksamhet.
5. Om flera kunder ställer samma fråga eller lämnar samma synpunkt, försök att variera svaret. Hänvisa inte till svar längre ner i tråden, det är inte alltid lätt för kunden att hitta.

Ibland kan vi inte göra mer i ett ärende och då måste vi avsluta det. När vi avslutar en konversation gör vi en bedömning av om personen behöver informeras om att vi avslutar. Om någon till exempel fortsätter att ställa frågor behöver vi meddela personen i fråga att vi avslutar, medan ett påstående eller en kommentar kanske inte kräver samma hantering. Om personen ändå fortsätter att skriva i ärendet svarar vi inte fler gånger.

Undantag görs om det är något nytt som framkommer i inlägget som gör ärendet aktuellt igen eller när kunden kontaktar oss i ett annat ärende.

Stadens Facebook-sida används ibland för livesändning, bland annat kommunfullmäktiges (KF) sammanträden. Vi hanterar inga ärenden under sändningen. De tas om hand på samma sätt som övriga frågor och kommentarer på sidan.

När vi livesänder från KF ökar sannolikheten för politiska inslag på sidan. Kommentarer av den karaktären besvarar vi som regel inte. Vi gör en bedömning om kommentaren är relevant eller om den behöver döljas, till exempel om någon försöker driva trafik till en annan sida eller webbplats. Efter sändningen går KC igenom flödet för att se vilka frågor som ska besvaras. För frågor till politiker eller politiska partier hänvisar vi till tillgängliga kontaktuppgifter. Kommentarer om felanmälningar eller klagomål tar vi vidare som vanligt.

Personen/personerna som svarar i chatten besvarar frågorna, vilket sker tillsammans med utsedd kommunikatör under en utsatt tidsperiod. Eventuella frågor och kommentarer som inte handlar om det område som avhandlas i chatten hanteras av KC enligt rutin.

På stadens Facebook-sida besvarar vi alla typer av frågor om Helsingborgs stad och vår verksamhet bygger på politiska beslut. Om frågan rör ett beslut som är fattat, ska vi besvara den. Handlar det om vad politiker vill göra eller tycker i en fråga, besvarar vi inte det. Då hänvisar vi till respektive politiker via stadens webbplats.

Det finns inga hinder för om en politiker vill ge sig in i en konversation via sin personliga Facebook-profil, men vi förmedlar inte politiska svar med Helsingborgs stad som avsändare.

Försök att besvara frågan eller kommentaren utan att blanda in fler tjänstepersoner i svaret.  Om du behöver hänvisa till en person inom organisationen, be kunden skicka ett privat meddelande eller mejl och ge hen lämpliga kontaktuppgifter där. Detsamma gäller externa personer, till exempel i en förening.

Behöver du  hänvisa till en extern organisation kan du tagga en eventuell Facebook-sida eller bidra med en länk till aktuell webbplats.

KC har enbart ett uppdrag att bevaka och besvara inlägg på Helsingborgs stads Facebook-sida. Det är mycket sällan vi agerar som Helsingborgs stad på andra (externa) sidor. Vi vill också försöka få diskussioner och inlägg om oss att hamna på vår egen sida där vi har möjlighet att ge god service. Om en förvaltning vill agera som staden på en extern sida ska önskemålet tas upp med kommunikationsansvarig för sociala medier som gör en bedömning.

Ibland blir vi taggade i inlägg. Det innebär att inlägget inte syns på vår sida men att vi får en notifiering om det. I de fallen gör vi en bedömning av det är ett ärende staden bör besvara eller inte.

Kontakta redaktionen för hjälp i ärendet.

1. Informera kunden om du tagit emot begäran och att du lämnar den vidare till rätt förvaltning för vidare hantering. Glöm inte att meddela hur och när återkoppling sker.
2. Informera om att det finns möjlighet att läsa handlingarna på plats när dessa har tagits fram och eventuellt sekretessprövats. Berätta när detta kommer att ske.
3. Informera om att det går att få kopior skickade till en postadress och att avgift i så fall tas ut enligt av kommunfullmäktige beslutad taxa. Om kunden vill få kopior skickade till sig bör hen meddela oss adressuppgifter eller e-post dit handlingarna kan skickas. Be personen skriva detta i ett privat meddelande så att uppgifterna inte syns för övriga följare. Vi skickar uppgifterna vidare till berörd förvaltning.

Berörd förvaltning avgör hur handlingarna ska lämnas ut. Om de till exempel innehåller många personuppgifter skickas handlingar som regel via post och inte digitalt.