Klagomålsrutiner för kommunala skolor

Huvudmän inom skolväsendet ska se till att nödvändiga åtgärder vidtas om det vid uppföljning, genom klagomål eller på annat sätt kommer fram att det finns brister i verksamheten.

Huvudmannen ska ta emot och utreda klagomål mot utbildningen. När huvudmannen har tagit emot ett klagomål ska huvudmannen bekräfta detta, skyndsamt göra den utredning som behövs för att kunna hantera klagomålet och återkoppla till den som har framfört klagomålet. Huvudmannen ska ha skriftliga rutiner för klagomålshanteringen och aktivt verka för att rutinerna är kända bland elever, vårdnadshavare och personal (4 kap. 7-8 §§ skollagen). Informationen ska finnas på stadens webbsida (www.helsingborg.se). Varje enhet ska minst en gång per läsår informera om huvudmannens klagomålshantering och möjligheten att lämna klagomål vid missnöje. För förslag på utskick till vårdnadshavare, se bilaga 1.

Vad är ett klagomål?

Det finns inte någon tydlig definition i skollagen om vad som ska betraktas som ett klagomål. En beskrivning av ett klagomål är när någon uttalar ett missnöje som gäller kommunens bemötande eller utförande av tjänster. Ett klagomål är också ett uttalande om förväntningar som inte uppfyllts.

Om det handlar om en synpunkt finns inte samma krav på dokumentering och utredning.

Uppgifter om kränkande behandling, särskilt stöd eller rätten till utbildning samt undervisning av god kvalitet betraktas dock alltid som klagomål.

Följande handläggningsgång ska tillämpas för klagomål.

Vem ska enskilda kontakta?

Om en enskild är missnöjd med verksamheten ska den enskilde uppmanas att i första hand vända sig till ansvarig personal och i andra hand till rektor på berörd enhet.
Kvarstår missnöjet efter kontakt med rektor, ska den enskilde upplysas om möjligheten att lämna ett skriftligt klagomål till till skol- och fritidsförvaltningen antingen via stadens webbsida eller via e-postadress (skoI.fritidsforvaltning@helsingborg.se).

Utredning av klagomålsärende som inkommit till enskild enhet

Klagomålet utreds på berörd enhet. Resultatet av utredningen återkopplas till avsändaren.
Rektor ansvarar för att klagomålet samt svar diarieförs på respektive enhet.
Ansvarig rektor ska genom e-post rapportera inkomna klagomål till respektive verksamhetschef. Verksamhetschef sammanställer klagomål i gemensam lista.

Utredning av klagomålsärende som inkommit till huvudman

Inkommet klagomål till registrator

Registrator på skol- och fritidsförvaltningen registrerar det inkomna klagomålet och meddelar avsändaren att klagomålet tagits emot samt informerar om diarienummer.
Registrator skickar klagomålet till ansvarig verksamhetschef samt noterar det inkomna klagomålet i gemensam lista.

Inkommet klagomål till ansvarig verksamhetschef

Om ett skriftligt klagomål inkommer till ansvarig verksamhetschef ska verksamhetschefen skicka det till registrator för diarieföring samt notering i gemensam lista.
Om ett klagomål inkommer till ansvarig verksamhetschef muntligt ska verksamhetschefen dokumentera samtalet i en tjänsteanteckning och skicka tjänsteanteckningen till registrator för diarieföring samt notering i gemensam lista.

Vidare utredning av inkommet klagomål

Det inkomna klagomålet är del av utredningsmaterialet. Verksamhetschef tar vid behov kontakt med den som lämnat klagomålet för ytterligare information. Tjänsteanteckning upprättas vid muntlig kontakt och diarieförs.
Verksamhetschef tar kontakt med ansvarig rektor på aktuell enhet för att få enhetens bild. Tjänsteanteckning upprättas vid behov och diarieförs.
Om klagomålet berör rektor utreder verksamhetschef.
Om klagomålet berör annan personal eller annat ärende utreder rektor i samråd med verksamhetschef.
När ärendet är färdigutrett ska verksamhetschef/rektor skriftligen svara på klagomålet och skicka det till avsändaren. Inom tre veckor efter det att klagomålet inkommit ska avsändaren få ett svar. Om det visar sig att enheten på något sätt brustit ska det skriftliga svaret innehålla uppgift om de åtgärder som satts in för att komma till rätta med situationen.
Det skriftliga svaret skickas även till registrator för diarieföring. Ett skriftligt svar ska lämnas även om avsändaren är anonym och det inte finns några kontaktuppgifter. Svaret skickas i sådant fall bara till registrator för diarieföring.

Utredning av klagomålsärende som överlämnats av Skolinspektionen

När Skolinspektionen överlämnar ett ärende för hantering enligt kommunens klagomålshantering så handläggs dessa på samma sätt som när ett klagomål inkommer direkt till huvudmannen.
När ett klagomål överlämnats av Skolinspektionen ska dock en förnyad kontakt alltid tas med avsändaren, oavsett om uppgifterna varit kända för huvudmannen sedan tidigare. Den förnyade kontakten kan antingen mynna ut i en ny utredning om det tillkommer nya uppgifter eller enbart återkoppling om hur uppgifterna hanterats tidigare.
När klagomålet är färdigutrett ska förutom svaret till avsändaren även en sammanfattning av utredningen och eventuella åtgärder skickas till Skolinspektionen, om Skolinspektionen begärt detta.
Svaret till Skolinspektionen skrivs i svarsmallen. Senast två dagar innan svaret ska vara Skolinspektionen tillhanda lämnar verksamhetschef svar inklusive eventuella bilagor till chefssekreterare som tar fram försättsblad. Utbildningsdirektören undertecknar försättsbladet. Chefssekreterare lämnar sedan handlingarna till registrator för diarieföring och expediering.

Sammanställning och analys av inkomna klagomål

Registrator sammanställer inkomna klagomål/synpunkter på huvudmannanivå.
Ansvarig verksamhetschef sammanställer klagomål på enhetsnivå tillsammans med jurist utifrån gemensam lista.
Sammanställningarna utgör ett underlag i huvudmannens arbete med att identifiera brister och utvecklingsbehov, det vill säga i huvudmannens systematiska kvalitetsarbete.
Redovisning av klagomål sker i läsårsrapport till barn- och utbildningsnämnden under början av varje läsår.

Bilaga 1

Synpunkter och klagomål på förskolor och skolor

Inom Helsingborgs stad är vi angelägna om att stadens förskolor och grundskolor har hög kvalitet. Om du är missnöjd med något kring utbildningen i förskola eller skola har du möjlighet att klaga.

Ta i första hand kontakt med ansvarig personal på din förskola eller skola. Det kan vara en förskollärare, en fritidspedagog, en klasslärare eller en mentor beroende på elevens ålder.
Om du inte får hjälp av ansvarig personal kan du kontakta rektor.
Om du fortfarande är missnöjd kan du skriva till skol- och fritidsförvaltningen genom att fylla i formuläret för synpunkter och klagomål på sidan för Ett bättre Helsingborg, som du hittar under rubriken ”Förskola och utbildning” på helsingborg.se.
Skol- och fritidsförvaltningen tar emot, registrerar och behandlar ditt klagomål. Senast tre veckor efter att förvaltningen har tagit emot ditt ärende ska du ha fått ditt svar. Du kan vara anonym, men för att få personligt svar måste du fylla i dina kontaktuppgifter. Inkomna klagomål kommer att användas som en del i huvudmannens förbättringsarbete.
Om du inte är nöjd med svaret kan du göra din anmälan till ansvarig tillsynsmyndighet (Skolinspektionen/Barn- och elevombudet/Diskrimineringsombudsmannen).