Vi skiftar ärendehanteringssystem och uppdaterar appen Ett bättre Helsingborg
När det var dags att upphandla ett nytt ärendehanteringssystem för hantering av ärenden som berör vår stadsmiljö ställdes höga krav på automatisering. Mängden ärenden och förväntningar på lösningar från invånare hade ökat rejält. Vilket ställde krav på den manuella handpåläggningen för varje ärende. De personer som tog sig an uppdraget var verksamhetsutvecklarna på SBF Thora Briem och Anna Henningsson.
Valet av system föll på leverantören Lime som erbjöd en lösning där vi enklare kan skapa automatiserade processer. Detta görs genom att ställa rätt frågor till invånaren och specificera ärendekategorierna.
Till exempel om det kommer in ett ärende om att en skylt på Drottninggatan behöver rengöras. Genom att kategorisera rätt förstår systemet att detta ska skötas av områdesentreprenören för centrum och skapar då upp en felanmälan som går till en förvald entreprenör. Idag krävs det manuell handpåläggning.
Förbättringar för samtliga användare i systemet
För de som hanterar ärenden på SBF och kontaktcenter kommer att få mer användarvänligt system i form av mer strukturerad sätt att hantera ärenden. Systemet visualiserar olika listor, prioriteringar och annat som ger mer kvalificerad och snabbt arbetssätt.
Anslutna entreprenörer har i sin tur en egen ingång till systemet där informationen är anpassad till deras ansvarsområde, det vill säga att hantera uppdrag. De ska även kunna kommunicera enkelt med varandra och ansvariga på SBF i varje uppdrag.
– Våra invånare får ett mer flexibelt och användarvänligt ärendehanteringssystem. Framöver kommer vi själva kunna utföra förändringar i systemet utifrån de behov som uppstår varje gång berättar Anna och Thora .
Uppdaterad app för Android och iPhone
Ett viktigt krav vid valet av ärendehanteringssystem var att funktionaliteten lätt skulle kunna användas i en app. Detta har lett till ny version av appen Ett bättre Helsingborg som lanseras för både Android och iPhone.
Samarbete har varit viktigt i processen
Att få ihop projektet har krävt gott samarbete, inte bara bland de olika enheterna på SBF, utan även med digitaliseringsavdelningen, kontaktcenter och externa entreprenörer. Ett arbete som varit både roligt, lärorikt och ibland lite frustrerande. Och arbetet med det nya ärendehanteringssystemet slutar inte bara för att det lanseras. Vi kommer kontinuerligt att jobba med interaktionen och kategoriseringen för att på så sätt optimera upplevelsen och förbättra den automatiserade processen.
Tidplan för lansering:
29 januari: Lime går i drift i sin helhet, förutom appen Ett bättre Helsingborg
5 februari: Den nya versionen av Ett bättre Helsingborg lanseras för Android och iOS
Någon gång i april räknar vi med att alla ärenden i det tidigare ärendehanteringssystemet Infracontrol ska vara avslutade.