Antihjälten som skapar tid för reflektion

Att ha kundens fokus innebär inte alltid att göra precis det som våra kunder vill att vi ska göra. Ibland kan det tvärt om handla om att ta en paus från snabba puckar och nya beställningar för att ta tid till reflektion, planering eller kompetensutveckling. Detta har medarbetarna på trygghet- och säkerhet testat sedan en tid tillbaka.

Monica Eriksson är säkerhetsstrateg på enheten för trygghet- och säkerhet. Tillsammans med hennes kollegor ska hon bland annat arbeta för att göra Helsingborgs stad till en tryggare plats att bo och verka i. Men under en tid fick hon jobba med en hel del annat också, som egentligen inte ingick i hennes tjänst.

– Mycket av administration och fix på enheten låg kvar på mig av gammal vana. Det var allt möjligt från att ta in posten och vattna blommorna till att hålla koll på vår funktionsbrevlåda, säger Monica Eriksson.

När Monica flaggade för att hon hade svårt att hinna med de ordinarie uppgifterna på grund av alla extrainsatser som hon hanterade, skapades en ny struktur för detta på enheten. Nu skulle var och en hjälpa till, en vecka i taget. Den som gjorde det här extraarbetet fick den ärofyllda titeln ”veckans hjälte”.

– Det har funkat riktigt bra. Men efter ett tag märkte jag att det fortfarande var något som skavde, berättar Monica. Jag hade fortfarande inte tid att sätta mig ner och läsa in mig på viktiga ämnen, hålla mig uppdaterad om vad som var på gång och reflektera kring mina arbetsuppgifter. Jag sprang hela tiden på snabba puckar och jobbade mer operativt än strategiskt.

En antihjälte föds

Tillsammans med den dåvarande trygghetschefen Elina Bratt började Monica och hennes kollegor skissa på en idé. Om man kunde vara ”hjälte” för en vecka och fixa alla de där extra sakerna på arbetsplatsen, kunde man då inte få vara ”antihjälte” någon dag då och då? Lägga in ett autosvar på datorn och hänvisa telefonen till en kollega, bolla vidare alla snabba puckar och lägga tid på att andas, tänka, reflektera, utvärdera och analysera – för att i längden kunna skapa mer värde för invånarna?

– Vi kände ju alla direkt att det här är en bra grej, säger Emma Stedt, som jobbar tillsammans med Monica på enheten. Jag tror att många tjänstemän känner igen sig i att man hade önskat ha mer utrymme att fundera på hur man skapar mest värde för slutkunden, speciellt i den här digitala världen där man förväntas vara ständigt tillgänglig och snabbt kunna hantera frågor och beställningar.

I stadens servicepolicy står det att god service inte alltid betyder att ge det som efterfrågas. Att ha kundens fokus innebär i vissa fall att göra sådant som våra kunder inte direkt ber om, för att i slutändan kunna ge det stöd de verkligen vill ha och behöver. Idén med att få vara en antihjälte emellanåt bygger på den här insikten.

– Om vi hela tiden är ”operativa” och hanterar det som slängs på oss tappar vi vårt långsiktiga fokus. Våra kunder är till största delen verksamheterna som är beroende av vårt stöd. Därför behöver vi hålla vår kompetens aktuell genom att hinna uppdatera oss på utveckling, forskning och ta del av andras goda arbete, säger Monica Eriksson.

Trygghet- och säkerhet testar sig fram

– Vi blev tyvärr av med vår chef precis när vi hade börjat leka med den här idén, säger Emma Stedt. Så vi har inte skapat några formella strukturer kring det ännu.

Likväl har medarbetarna på enheten börjat experimentera med idén i liten skala. Vissa dagar blockas av i kalendern och autosvar sätts in för att förklara att man inte kan svara på mejl lika snabbt som vanligt. De testar sig försiktigt fram och hoppas med tiden skapa en färdig struktur kring det nya arbetssättet.

– Vi hoppas så klart kunna strukturera arbetet och använda oss av tjänstedesign för att hitta ett så bra upplägg som möjligt. Men just nu är det – typiskt nog – en del annat som kommer emellan, säger Monica Eriksson.

Det är inte lätt att skapa tid för sina tankar, speciellt på en digitaliserad arbetsplats med högt tempo. Men att dela på gemensamma uppgifter och täcka upp för varandra kan göra oss mindre sårbara genom att öka kunskapen om varandras uppdrag. Precis som Gothams Batman så är kanske antihjälten inte den hjälte vi förtjänar, men den vi (och våra kunder) behöver.