Budget- och skuldrådgivarna använder kundens fokus

Under de kommande månaderna kommer vi lyfta goda exempel på hur kundens fokus används av medarbetare på stadsledningsförvaltningen. Först ut är Linda Lindström och Jennifer Tong, som med hjälp av tjänstedesign har tagit fram ett verktyg som ska hjälpa till att fånga upp invånare som hamnat i en svår ekonomisk situation.

Allting tog sin början i januari 2020. Linda Lindström, som arbetar med budget- och skuldrådgivning är initiativtagare till projektet. Hon möter många som har levt med ekonomiska problem under en lång tid och ofta har de varit i kontakt med flera olika tjänster i kommunen och andra myndigheter. Invånaren får stöd och hjälp, men hon ville ta reda på hur man kan samordna hjälpen för att göra det bättre för invånaren.

– Man kan inte bara titta på ekonomiska svårigheter genom ett ekonomiskt perspektiv, ofta finns det ett nät av olika utmaningar i ens liv som påverkar ekonomin, säger Linda.

Att fånga in hela bilden

Linda kontaktade därför Jennifer Tong som är intraprenör och arbetar på Hbg works, där hon fungerar som ett stöd och tittar på olika nya idéer som kan testas och skalas upp. Tillsammans tog de sig an frågeställningen: ”Hur kan vi stötta skuldsatta helsingborgare på ett bättre sätt?”, för att ta reda på hur man kan fånga in hela bilden och kanske se bakomliggande anledningar till att en person hamnat i en svår ekonomisk situation.

Och det är där tjänstedesign och kundens fokus kommer in i bilden. För att få den skuldsattes perspektiv började Linda och Jennifer, tillsammans med Kristina Törnblom som är tjänstedesigner på Hbg works, att intervjua skuldsatta människor som träffat minst två myndigheter och varit inblandad i någon form av ekonomisk process. På så sätt kunde de skapa sig en bild av vad kunden upplever fungerar bra och mindre bra.

Medarbetare från olika verksamheter intervjuades också, för att även få deras perspektiv. Med all samlad information nådde Linda, Jennifer och Kristina nya insikter och plockade ut en som de valde att arbeta vidare med.

– Vi ville ta reda på hur vi kan fånga upp signaler på ekonomisk stress i ett tidigare skede och istället börja arbeta proaktivt, säger Jennifer. På så sätt kan du upptäcka problemen innan det behöver gå så långt att personen ifråga behöver en skuldsanering.

Resultatet mynnade ut i en prototyp i form av ett samtalsverktyg. Konceptet testades sedan på medarbetare under hösten i flera omgångar, vilket fick bra resultat. Nästa steg är att testa den i verkligheten.

– Att ha ekonomiska problem är för många skamfullt och något som folk inte vill prata om. Samtalsverktyget handlar om att avdramatisera samtalet och samtidigt ge invånaren möjlighet att ta upp andra utmaningar i livet som kan vara en bakomliggande orsak till att det är problem med ekonomin, säger Linda.

Tjänstedesign som verktyg

Både Linda och Jennifer uppmanar kollegor att lära sig om tjänstedesign som ett sätt att ha kundens fokus. Det finns möjligheter för medarbetare att delta i stadens utbildning i tjänstedesign och att använda den nya digitala verktygslådan på stadens innovationsplattform, innovation.helsingborg.se.

– Det är lätt att tänka ”det är inget för mig”, men det handlar i grund och botten om att öka sin kännedom och kunskap, säger Linda. Tjänstedesign är ett bra verktyg för både de som jobbar med verksamhetsutveckling och för de som vill förbättra en tjänst.

Innovation är en lagsport

Ett annat tips de har är att hitta någon att arbeta tillsammans med. Ibland kan man känna sig ganska ensam om en idé, men då kan man hitta en kollega någon annanstans i organisationen och på så sätt också skapa broar över till andra verksamheter.

– Det är skönt att hitta någon annan att skapa ett team med, säger Jennifer. Innovation är som en lagsport, där det fungerar mycket bättre om du har någon som stöttar en och som du kan bolla idéer med.

Varje förvaltning har en innovationsledare, som är en bra resurs för att starta upp någonting och finna rätt prioriteringar och stöd i andra verksamheter. Ofta jobbar vi med väldigt breda och komplexa frågeställningar, vilket gör att vi lätt hamnar i sidospår. Därför är det bra att få hjälp att avgränsa sig, vilket ofta är svårt att göra själv.

– Det gäller att ha ett öppet sinne och se vart det leder, innan du hoppar rakt in i en lösning, säger Jennifer. Sen måste man framför allt våga testa!

Vill du testa prototypen i din verksamhet? Då är du välkommen att kontakta Jennifer Tong eller Linda Lindström så hjälper dem dig.