Krångelombudsmannen förklarar: det här menar vi med kundens fokus
Kundens fokus har länge varit ett viktigt begrepp på stadsledningsförvaltningen. Men vad innebär det att ha kundens fokus och hur kan vi bli bättre på det?
För att ge bra service och möta de allt högre förväntningar som ligger på oss som jobbar i staden behöver vi kunna sätta oss in i tjänsteanvändarens perspektiv. I Helsingborgs stad kallar vi detta att ha kundens fokus. Vi träffade stadens krångelombudsman, Malin Johnsson, för att prata om vad kundens fokus är och hur vi kan bli bättre på det på stadsledningsförvaltningen.
Hej Malin! Det här med kundens fokus, vad betyder det egentligen?
– Det betyder att vi ska gå från att ”sätta kunden i fokus” och göra en massa saker för dem som vi tror att de vill ha, till att skaffa oss kunskap om vad de faktiskt upplever och behöver. När vi gör det skiftet så inser vi ofta att problemen ser annorlunda ut än vi tror.
Vi som är anställda i staden har alltid ett verksamhetsperspektiv, det är omöjligt att komma ifrån eftersom vi har så mycket förkunskaper. Vi kan lagstiftning, rutiner, organisation, gränsdragningar och en massa annat. Om vi inte gör vissa saker annorlunda så sitter vi fast där. Vi kan inte få kundperspektiv genom att försöka tänka oss in i kundens situation. I stället kan vi göra tre saker: använda nya metoder för att förstå upplevelser och behov, ta fram många idéer till lösningar i stället för bara en lösning och involvera användarna i testerna. Det är därför det är så viktigt att vi pratar om kundens fokus och inte att sätta kunden i fokus.
Varför behöver vi ha kundens fokus?
– Alla vet att förväntningarna på oss ökar men resurserna minskar. Och då är det ännu viktigare att göra rätt saker. Vi har inte marginalen att göra saker som inte skapar värde. Vi måste prioritera, och det smartaste sättet att göra det är genom kundens fokus. Ur ett annat perspektiv så handlar det om samhällskontraktet mellan våra invånare och oss som kommun. När vi möter behoven och ger bra service, då får vi förtroende från invånarna. I vissa grupper i samhället ser vi att tilliten sjunker och vi måste fortsätta skapa värde för invånarna för att behålla det förtroendekapital vi har.
Vad är de vanligaste missförstånden om kundens fokus som du stöter på?
– Att det handlar om att göra alla nöjda och möta alla önskemål, det är det största missförståendet. Då har man inte riktigt förstått. Om man frågar användare vad de vill ha får man en massa spretiga önskemål. Men om man börjar att fråga varför, ser vi ofta att behoven bakom önskemålen är ganska lika. De här behoven kan omformuleras till öppna utmaningar eller utvecklingsområden som vi sedan kan börja att arbeta innovativt med.
Hur ser du att vi på stadsledningsförvaltningen kan bli bättre på att ha kundens fokus?
– Vi har ju både interna och externa tjänster, alltså både interna och externa kunder. För de interna tjänsterna är det ganska lätt att ha kundens fokus, det handlar ju bara om att prata med våra kollegor, de som använder tjänsterna. När man har pratat med tillräckligt många börjar man se mönster i svaren. För de externa tjänsterna kan det vara svårare för vi befinner oss ibland långt ifrån användaren. Det vi kan göra är att visa och peppa andra att våga ha kundens fokus. Det finns många metoder som vi kan lära oss för att kunna hjälpa till på ett bra sätt.
Har du några goda exempel som du skulle vilja dela med dig av?
– För ett halvår sen ungefär träffade jag en grupp från migrationsverket som ville veta hur vi jobbar med kundens fokus i Helsingborg. I min presentation hade jag en bild med en pratbubbla med verksamhetens perspektiv: ”våra kunder behöver mycket telefonkontakt”. Poängen var att om man frågade kunderna så skulle det kanske visa sig att de egentligen behövde bättre information på webbplatsen för att slippa behöva ringa. Alla i mötet började gapskratta! Dagen innan hade migrationsverket nämligen tagit beslut om att anställa mer personal för att hantera deras långa telefonköer. Ingen hade frågat alla som ringde in varför de behövt ställa sig i telefonkö.
Om jag tittar inåt så jobbade vi för några år sedan med kundens fokus på trafikenheten på stadsbyggnadsförvaltningen. Deras utvecklingsområde handlade om hur de kunde förbättra ärendehanteringen när invånare kom in med önskemål om åtgärder. Problemet var att det ofta blev långa och jobbiga mejltrådar där tonen kunde bli ganska vass. När vi började prata med invånare som nyligen varit i kontakt med enheten visade det sig att dessa personer inte alls såg sig själva som ”ärenden”. De ville få kontakt för att berätta om händelser i trafikmiljön som de såg väldigt allvarligt på. Man var uppriktigt orolig för sig själv, sina barn eller andra i området. Det den här gruppen behövde var att känna sig sedda, hörda och förstådda. Därför insåg vi att vi behövde öka den personliga kontakten. Inte slipa på retoriken i ärendehanteringen, som enheten egentligen tänkt sig. Testet gick ut på att ändra arbetssätt så att om en invånare mejlade så ringde man tillbaka i stället för att svara på mejlet. Om en invånare ringde in försökte man åka ut och mötas på plats så att invånaren kunde visa och berätta. Det kändes tidskrävande, men eftersom enheten sedan slapp de långa mejlkonversationerna så kunde man spara tid i längden.