Kundens fokus genomsyrar arbetet med Mitt Helsingborg

Under de kommande månaderna kommer vi lyfta goda exempel på hur medarbetare på stadsledningsförvaltningen använder kundens fokus i sitt arbete. Den här månaden är det dags för Mitt Helsingborg och arbetet med att föra in en tjänst för att söka ekonomiskt bistånd i appen.

Appen Mitt Helsingborg ska ge invånaren snabb och enkel tillgång till tjänster och information från kommunen. Det handlar inte om alla tjänster, utan tjänster som invånaren använder i vardagen. Den första tjänsten som digitaliseringsavdelningen lanserar i appen är ansökan för ekonomiskt bistånd. Detta gör de i samarbete med arbetsmarknadsförvaltningen.

Genom att förbättra invånarens upplevelse av att söka ekonomiskt bistånd ska det bli enklare att göra rätt så att handläggarna på arbetsmarknadsförvaltningen i sin tur får fler korrekt ifyllda ansökningar att behandla. Förhoppningen är också att mängden frågor till kontaktcenter om ansökan för ekonomiskt bistånd ska minska.

Teamet som utvecklar Mitt Helsingborg har fokuserat på ett enklare flöde och språk samt mer guidning. Tanken är helt enkelt att det ska bli lättare för invånare att söka det stöd de behöver.

Observation och prototyper är en nyckel till framgång

Maria Sjödin på Hbg works leder arbetet kring användarupplevelsen i Mitt Helsingborg. Som interaktionsdesigner fokuserar hon på att undersöka användarupplevelsen i de tjänster och verktyg hon är med och utvecklar. Därför är det naturligt för henne och hennes kollegor att ha kundens fokus i sitt arbete.

– Först och främst såg vi till att komma ut och observera handläggare på arbetsmarknadsförvaltningen när de träffade invånare eller själva arbetade i sina system. Det hjälpte oss förstå hur de jobbar och vilka frågor som vanligtvis dyker upp, säger Maria Sjödin.

Utöver detta tittade teamet på när invånare själva sökte ekonomiskt bistånd i den befintliga digitala ansökan. Efter det tog de fram prototyper på hur den nya tjänsten skulle kunna fungera och gjorde användartester med frivilliga invånare som idag har behov av ekonomiskt bistånd.

– Att observera när invånare använde den befintliga tjänsten gav oss en riktigt god förståelse för vilka hinder och problem som kunde dyka upp. Att sen använda prototyper istället för att direkt ta fram en lösning hjälpte oss att, i iterationer, vässa slutprodukten, säger Maria Sjödin.

Utmaningen – att hitta engagerade invånare

Det finns många sätt att involvera invånare för att hjälpa oss förstå kundens fokus. En av trösklarna kan vara att hitta invånare som vill engagera sig. Maria och hennes kollegor tittar nu på en lösning.

– Vi utforskar möjligheten att använda en slags testpanel eller testpool. Vi har gjort ett enkelt formulär på helsingborg.se där invånare själva kan registrera sig. De skriver lite om sig själva och sina intressen vilket gör att vi kan matcha invånare med verksamheter som vill testa lösningar som vi utvecklar.

Är du intresserad av testpanelen och vill veta mer? Kontakta Maria Sjödin på maria.sjodin@helsingborg.se