Kommunikation – en central fråga i våra verksamheter

Marknads- och kommunikationsavdelningen är förvaltningens minsta avdelning med sina sju medarbetare. Trots det finns här bred kompetens inom kommunikationsområdet. För även om marknads- och kommunikationsavdelningen själva inte syns så ofta ser de till att alla andra syns desto mer och oftare. En avdelning där strategiska val lägger grunden för hur, vad, när och var förvaltningens verksamheter behöver synas och finnas, internt och externt.

– När jag började 2017 arbetade kommunikationsavdelningen enbart med produktion, säger Daniela Fernández, marknads- och kommunikationschef. Vi har sedan dess gjort en förflyttning till att arbeta mer strategiskt och långsiktigt för att få våra resurser att räcka till och kunna jobba smart. Avdelningen har också vuxit med några tjänster med ny expertkunskap för att kunna möta de ökade behoven från verksamheterna.

Press- och mediahantering

För några år sedan var mediabilden av förvaltningen mörk. Framför allt Helsingborgs Dagblad gjorde stora svarta rubriker av misstag i verksamheterna.

– Här behövde vi ha en tydlig strategi för att öka transparensen internt och externt för att motverka de svarta rubrikerna, säger Daniela. Vi har jobbat intensivt med att bli mer öppna med att och vad vi rapporterar till andra myndigheter för att ta udden av medias formuleringar.

Avdelningen stöttar också upp i andra frågor kring press och media. Alla är inte bekväma när journalister hör av sig utan vill ha stöd och råd i hur man svarar på olika frågor.

– En del i det proaktiva arbetet är att vi skriver pressmeddelanden till exempel när vi gör anmälningar till Inspektionen för vård och omsorg, säger Daniela. Genom att vara transparenta med att vi gör fel och misstag ibland ökar vår trovärdighet. Men pressmeddelanden gör också att vi behöver vara beredda på att svara på frågor från media, här är vi gärna ett stöd så att det blir bra hela vägen.

Vid större förändringar där det är många frågor som behöver bemötas så skapas så kallade FAQ:s, en lista över vanliga frågor med givna svar. Dessa tas fram tillsammans med berörd avdelning. Några exempel är FAQ vid verksamhetsövergångar (tillsammans med HR-avdelningen), FAQ under coronapandemin (MAS vid avdelningen för kvalitet och utveckling) och FAQ för digitala inköp (avdelningen för digitalisering och välfärdsteknik).

En strategisk och stödjande avdelning

Uppdraget avdelningen har är ”genom intern och extern kommunikation skapa delaktighet och förtroende hos medarbetare och helsingborgare”. Ett gigantiskt uppdrag i en stor förvaltning med snart 4 000 anställda och drygt 150 000 kommuninvånare.

– Det många tror är att vi på kommunikationsavdelningen vet allt och att vi ansvarar för innehållet i det vi berättar om i våra kanaler, säger Daniela. Men det gör vi inte. Kommunikationsavdelningen agerar först när det finns behov från verksamheterna att något behöver kommuniceras. Sen tar vi en diskussion med aktuell verksamhet om hur vi uttrycker oss och bestämmer vilka kanaler som passar bäst för att nå rätt målgrupper.

– Alla inom förvaltningen och Helsingborgs stad har ett ansvar för vad och hur man själv kommunicerar. Både internt och externt, säger Daniela. När saker inte fungerar hos oss är det bättre, och mer schysst mot sina kollegor, att ta upp det internt först innan man till exempel gör ett inlägg på sociala medier. För som anställd inom Helsingborgs stad är man en representant för kommunen oavsett om man vill eller inte. Det den enskilda medarbetaren säger påverkar hur andra ser på oss som arbetsgivare.

I uppdraget ingår också att avdelningen ska se till så att förvaltningens kommunikation ska vara samordnad, transparent, proaktiv och strategisk.

– Med mig är vi sju kommunikatörer på avdelningen, säger Daniela. Det betyder att vi, även om vi skulle vilja, inte kan vara med överallt hela tiden. Vi måste prioritera de kommunikationsaktiveter som ger mest för flest. När vi kan vara med på strategisk nivå och vid en inledande planering blir det oftast bäst resultat i slutänden.

Ett strategiskt stadsövergripande kommunikativt beslut som alla ska följa och som avdelningen stöttar i är ”alla som skriver mycket och ofta ska kunna klarspråk”. Alla medarbetare har ett ansvar i att anpassa sitt språk och uttrycka sig tydligt, enkelt och begripligt både muntligt och skriftligt.

Bilden vi visar upp av förvaltningen påverkar helsingborgarnas syn på oss

Avdelningen deltar i och genomför många av de olika kampanjerna som förvaltningen står bakom. Det är till exempel koncept och annonsering vid rekrytering, säkerhetskampanjen Brott mot äldre, plan för kommunikationsaktiviteter för träffpunkter och anhörigstöd, Virtual Reality (VR) som verksamhetsstöd med flera.

– Våra verksamheter är vårt ansikte utåt, säger Daniela. Det är det de gör och de som vi finns till för som vi är stolta över och vill visa upp. Både för våra kunder, hyresgäster och anhöriga men även för de som är intresserade av oss som arbetsgivare. Att vi visar upp stolta medarbetare skapar ringar på vattnet på flera håll.

På avdelningen är det Linnea Karlsson och Niklas Svensander som leder det strategiska externa arbetet tillsammans med Daniela.

– Allt vi gör ska hänga ihop och visa på den större övergripande bilden av den vård och omsorg vi erbjuder våra kunder och hyresgäster. Här är vi beroende av att vi får veta vad som händer och är på gång, säger Daniela. Vi får in mängder med tips i vår inkorg men vi vill gärna ha fler.

Andra saker som avdelningen gör för att samordna bilden av förvaltningen är

• bilden av oss som attraktiv arbetsgivare,
• samarbete med de andra stödfunktionerna,
• samordning så att våra två webbplatser är uppdaterade med fakta och information om vår service och stödet vi ger,
• medarbetar- och kundporträtt samt rundturer,
• proaktivt press- och mediearbete samt mediestöd,
• planering och genomförande av kampanjer för olika verksamheter och behov,
• publicering av reportage och inlägg från verksamheternas vardag i våra sociala kanaler,
• skapa mallar och se till så att alla följer stadens varumärkesplattform,
• utbilda Instagram-redaktörer på enheterna,
• med mera.

Strategiska val ger bättre effekt – samordningen är avgörande

I dagens digitala samhälle sker den mesta kommunikationen digitalt. Förvaltningen har två externa webbplatser, ett intranät, ett nyhetsbrev för Chefer, flera samarbeten via olika teamskanaler samt tre sociala mediekanaler. Alla dessa ansvarar marknads- och kommunikationsavdelningen för. Dessutom stöttar avdelningen de drygt 100 redaktörer ute i verksamheterna som driver cirka 50 verksamhetskonton i sociala medier, främst på Instagram.

En viktig del i avdelningens arbete är att samordna det som skrivs, fotas och filmas så att det bidrar till att förvaltningens mål kan uppnås.

– Vi ser till så att det vi publicerar i våra kanaler visar på både bredden av och den djupa kompetens som finns hos våra verksamheter och medarbetare, säger Daniela. Här är vi tacksamma för att få tips om både aktiviteter, utvecklingsprojekt, medarbetare och kunder med olika livshistorier som vi kan berätta om.

Medarbetarna på avdelningen är experter på kommunikation. Det betyder bland annat att de

• har koll på de olika kanalerna och hur de kan och ska användas,
• håller sig uppdaterade om våra olika interna och externa målgrupper och deras behov och vad som driver dem,
• förmedlar en trovärdig och attraktiv bild av en värdeskapande och bra vård och omsorg,
• stöttar medarbetare och chefer med metoder och verktyg för att informera och kommunicera,
• kan klarspråk och tillgänglighet för att så många som möjligt ska kunna ta till sig vår
• kommunikation,
• kan intervjua, skriva, fotografera, filma samt redigera bilder och filmer,
• … och mycket mer.

De som oftast är ute i verksamheterna och som ni kan träffa på i olika sammanhang är Heléne Bengtsson, Christine Brorsson och Markus Nygren.

En transparent och kommunikativ förvaltning

Det interna stödet från avdelningen till andra stödfunktioner och verksamheterna är också ett stort uppdrag. Hur och att den interna kommunikationen fungerar är superviktigt, inte minst för att uppfylla uppdraget att förvaltningens kommunikation ska vara transparent. Något som också den interna kommunikationskartläggningen från 2021 visade.

– Vi anade redan innan vi fick resultatet vad man tyckte bland chefer och medarbetare, säger Daniela. Och det stämde. Nästan 90 procent av alla både medarbetare och chefer tycker att sin närmaste chef är den viktigaste informationskällan. Det är ett stort ansvar att ha den rollen och inte helt lätt att göra alla medarbetare nöjda oavsett vilken erfarenhet man har av att vara chef..

För att stötta cheferna jobbar avdelningen tillsammans med HR-avdelningen med att ta fram både utbildningar och stödmaterial. Här är Carina Nanker sammanhållande för det strategiska kommunikationsarbetet. Att internkommunikationen fungerar är jätteviktigt för att kunna leda hela organisationen åt samma håll och i samma takt. Om målen inte är tydliga, upprepas och följs upp kan man inte veta om man går åt rätt håll eller om alla är med på banan. Verksamhetscheferna och enhetscheferna är viktiga kuggar i kommunikationssystemet. Det är bara chefen som kan inspirera, engagera, sätta saker i rätt sammanhang, leda och styra sina medarbetare eller sin underställda chef.

– Här kan vi bli bättre från ledningens håll, säger Daniela. Vi behöver ha en fungerande struktur för hur vi kommunicerar beslut, varför besluten har fattats och vad de betyder för verksamheten nu och framöver. Dessutom behöver det finnas ett system för att följa upp besluten så att vi kan se att de har önskad effekt.

Hitta rätt lätt – kommunikationsstöd och kanalval

Kommunikationskartläggningen 2021 visade också att majoriteten tycker att det är svårt att hitta rätt information i de olika kanalerna. De tycker det är svårt att veta vad som finns var. För att underlätta för alla inom förvaltningen att använda de interna kanalerna (intranät, teams, möten, telefon/sms och Chefsnytt) på bästa sätt tog avdelningen fram Guide till intern kommunikation under 2022. I år har guiden börjat användas skarpt.

– Här kommer vi gärna ut och pratar i chefsgrupperna om guiden, intern kommunikation och hur man ska både tänka och göra, säger Daniela. Samtidigt behöver vi stödfunktioner se över hur vi kommunicerar med både medarbetare och chefer, de har både samma och olika behov som behöver uppfyllas.

Det är särskilt viktigt att kommunikationen fungerar i ett krisläge. Då blir informationsflödet ännu snabbare, både internt och externt. Media blir då en mot- och medspelare. Här är Daniela förvaltningens medieexpert som stöttar, bollar och medietränar chefer och talespersoner.

– När alla i en organisation säger samma sak blir budskapet starkt, säger Daniela. Samtidigt måste det vi säger hålla när någon tittar närmare på våra verksamheter och synar oss i sömmarna. Om vi säger mer än vad vi håller tappar man förtroendet för oss, vi blir inte trovärdiga och det kan skada mer än man tror.

– Vi lärde oss mycket av coronapandemin, säger Daniela . Både hur viktigt det är att alla medarbetare vet sin roll och sitt ansvar, att vi jobbar som EN förvaltning och att vi fattar tydliga beslut som alla kan känna igen sig i och förstå. Vi hade några hektiska månader där vi nästan jobbade dygnet runt. Men även om det var påfrestande så är jag stolt över det vi levererade.

Om du har frågor om marknads- och kommunikationsavdelningen kan du kontakta Daniela Fernández, daniela.cartesfernandez@helsingborg.se eller vofkommunikation@helsingborg.se.