Kundresan om att komma hem från sjukhus
Hur kan vi förbättra våra kunders hemgång från sjukhus? Tjänstedesigncoacherna Malin Remmerfors och Fabian Svensson Lundmark har genomfört en omfattande kundresa med kunder och medarbetare om att komma hem från sjukhus och sedan baserat en workshop på materialet för enhetschefer inom hemvården.
I kundresan inom hemvården om att komma hem från sjukhus har tjänstedesigncoacherna Malin Remmerfors och Fabian Svensson Lundmark samarbetat i en arbetsgrupp med undersköterskor, koordinatorer, arbetsterapeuter, fysioterapeuter och verksamhetsutvecklare. Arbetsgruppen har tagit fram upplägg, frågemall och hittat kunder att intervjua. Därefter har de genomfört intervjuer och tillsammans haft en workshop om insikter som kom fram ur intervjuerna.
– Vi tror på att involvera medarbetare för att skapa en kultur där vi utgår från kundernas verklighet och behov när vi utvecklar våra tjänster. Samtidigt tränar vi på tjänstedesignmetoder och arbetar över traditionella gränser i förvaltningen, säger Malin Remmerfors.
Under kundresan samarbetade tjänstedesigncoacherna också med företaget Parlametric, när de använde en AI-modell för att analysera fritextsvar från enkäter för att få mer kvantitativa data.
Några exempel på insikter från intervjuerna med kunder är att det kan vara en stressig situation att lämna sjukhuset. Oftast ser kunden både fram emot och känner oro över hur livet ska bli att komma hem. Resan hem med färdtjänst och att ta sig in i sitt hem kan ibland kännas problematisk och osäker.
Att mötas av hemvård och hemsjukvården i hemmet är oftast en positiv upplevelse även om det är många ansikten att lära känna på en gång. Kundintervjuerna visar också att kunden inte alltid känner sig involverad i allt som händer och i sin planering. Det kan vara mycket information att ta in som kan komma vid fel tillfälle, olika besked eller ändringar med kort varsel.
– För att kunna förstå helheten av kundens upplevelse är ett sätt att visualisera och göra en workshop kring kundens resa, säger Fabian Svensson Lundmark.
Insikter som kom upp på workshopen med enhetscheferna inom hemvården var bland annat att vi behöver bli bättre på att samarbeta med lasarettet, färdtjänsten och andra aktörer där vi utgår från kundens upplevelse. Bland annat behöver vi underlätta för de kunder som upplever att de saknar involvering i sin planering och har svårt att överblicka sin hemgång.
Nu är nästa steg att enhetscheferna tar insikter och kunskap från workshopen vidare till berörda medarbetare för dialog och workshop på arbetsplatsträffar. Resan om kunders hemgång från sjukhus fortsätter också genom att hitta kontaktytor mellan Region Skåne och färdtjänst.
Kundresa och material till workshop
Läs hela materialet från kundresan om kunders hemgång från sjukhus (pdf)
Ta del av workshopmaterial att jobba vidare med baserat på kundresan om kunders hemgång från sjukhus (PP)