Kära KC, grattis på 10-årsdagen!

Nu i december fyller Kontaktcenter 10 år. ”Vi är lite av navet i allt,” säger Lukrecija Gaspar Svendsen, KC-chef sedan i somras. ”Det var naturligtvis jättespännande i början,” säger Jenny Ejlertsson, en av de som var med från start.

Det var stort när det begav sig, nästan revolutionerande. Från en uppsjö av telefonnummer till förvaltningar, avdelningar och personer blev det plötsligt bara ett enda telefonnummer att hålla reda på.

– Före Kontaktcenter behövde du rejäl kunskap om hur staden var organiserad för att förstå vem du skulle ringa. Man gjorde tester där man ringde till tjänstemän och det var få tillfällen då man faktiskt kom fram. Ofta fick man svaret att personen satt i möte eller var på tjänsteresa, säger Jenny Ejlertsson.

Som en av två sektionschefer var hon med från början. Först i somras lämnade hon skutan för andra uppdrag.

– Det är lätt att skissa på en ny verksamhet på papper, men när du trycker på knappen och öppnar alla linor in för alla samtal och alla mejl till staden, då är det ju inte lite. Det var många praktiska saker som behövde lösas på en ettöring, det fullkomligt rasade in saker, säger Jenny Ejlertsson.

Inte först ut, men troligen snabbast

Kontaktcenter invigdes den 8 december 2013. Då hade de successivt tagit över samtal och mejl från förvaltningarna. De första kopplades på redan under oktober. Vård- och omsorgsförvaltningen hade dessutom ett eget KC sedan en tid tillbaka, vilket underlättade.

Kontaktcenter var inte unikt när det startade, flera kommuner i Sverige hade redan liknande funktioner. Bland annat Botkyrka, där Helsingborgs dåvarande stadsdirektör, Palle Lundberg, hade jobbat tidigare.

– Däremot har jag fått höra att vi nog är den kommun som startade upp ett kontaktcenter snabbast, säger Jenny Ejlertsson.

Från beslutet om att utreda ett KC till själva invigningen tog det ett och ett halvt år.

Nedskräpning och gräsklippning toppar

I dag jobbar sammanlagt 50 personer på Kontaktcenter. 22 av dem är kommunvägledare. De hanterar ärenden som kommer in via telefon, mejl, chatt, sociala medier och fysiskt på plats i lokalerna på Stortorget.

Det vanligaste ärendet är en felanmälan. Det handlar ofta om nedskräpning, gräsklippning, släckt gatubelysning eller klotter. På andra plats kommer frågor om trygghetslarm.

Men det finns så klart en enorm variation.

– Ett roligt ärende var när jag  fick ett samtal om trutar, att de är för många. Kunden förstod så klart att kommunen inte kunde skjuta dem, men personens goda idé var att samla in dem i en stor bur och släppa ut dem vid kusten, säger Erica Bengtsson, en av kommunvägledarna.

Unikt att fatta så många beslut

Förutom kommunvägledarna jobbar 15 rådgivare på Kontaktcenter. De ger råd och information inom områden som budget och skuld, energi och klimat, konsumentfrågor och stöd till personer med funktionsnedsättning. I vissa fall ger de stöd till alla Familjen Helsingborgs invånare och företagare. Dessutom sitter Europa Direkt Skåne Nordväst, Visionsfonden och Engagemang Helsingborg på Kontaktcenter.

Det som särskiljer Helsingborgs Kontaktcenter från andra är mängden beslut de kan fatta på egen hand. Till exempel om trygghetslarm, städhjälp och enklare bygglovsärenden.

– Där skiljer vi oss från andra kommuner. Hos oss hanterar vi en del ärenden som andra kommuner tycker är svåra att lägga på sina kontaktcenter, säger Lukrecija Gaspar Svendsen, chef för KC sedan i somras.

Behöver utvecklas med sin tid

Den kommande tiden vill Lukrecija Gaspar Svendsen föra KC ännu närmare uppdragsgivarna, det vill säga förvaltningarna som de hanterar ärenden åt. Hon vill se ett tajt samarbete och gärna utveckla det, med smidiga interna strukturer.

– Vi behöver också titta på kundbehovet, hur vi möter kunden bäst där kunden är. Vi behöver anpassa oss till de förändringar som blåser i världen, inte bara förvalta utan vara rörliga också. Det är vi på KC bra på, säger Lukrecija Gaspar Svendsen.

Bäst i Sverige – två gånger

Så här i efterhand, när KC fyller 10 år, är det kanske svårt att tänka sig en värld utan. Invånare, företag och besökare verkar i alla fall uppskatta hjälpen de får.

En gång om året jämför Sveriges kommuner och regioner hur bra landets kommuner är på att ge service. Två gånger har Helsingborg hamnat högst. Mycket tack vare Kontaktcenter.

– Vi är lite av navet i allt. Vi ska hjälpa kunden hitta rätt i vår stora organisation. Där tycker jag att vi lyckas, säger Lukrecija Gaspar Svendsen.

Firar med gemensam frukost

Fredagen den 8 december firar Kontaktcenter med gemensam frukost. Sedan är det tillbaka till jobbet igen.

Det är liksom själva grejen med Kontaktcenter, att ha kunden i fokus.

Grattis på 10-årsdagen, världens bästa KC!