Kontaktcenter ska få ett nytt system för telefoni och ärendehantering
I januari byter Helsingborg kontaktcenter till ett modernare kontaktcentersystem för telefoni och ärendehantering. Det ska bidra till djupare kundsinsikter för hela staden, att bättre förstå kundernas behov och göra det lättare att följa ärenden.
− I det nya systemet kan vi följa kundens ärende bättre och vi får mer strukturerad data som ger oss en djupare förståelse för behoven hos dem som kontaktar oss. Data är verkligen guld för verksamhetsutvecklingen och med kundinsikter som underlag kan vi tillsammans med våra uppdragsgivare jobba för att ta fram en sömlös service, säger Jenny Ejlertsson som är kontaktcenterchef.
Sedan starten 2013 har Helsingborg kontaktcenter fungerat som en väg in för invånare, företagare, besökare och andra som vill ha kontakt med staden. De flesta får svar på sin fråga direkt eller får hjälp att lösa sitt ärende. När det behövs tas ärenden vidare till stadens verksamheter.
Oavsett om man ringer staden, chattar, skickar e-post, kontaktar via sociala medier eller besöker Helsingborg kontaktcenter på Stortorget ska man få lika bra service. Det ställer stora krav på systemet som används för att ta emot och föra vidare information på ett säkert och snabbt sätt.
− Jag brukar säga att kontaktcentersystemet är vårt hjärta. Det är genom det vi loggar vad invånarna hör av sig om och för ärenden vidare inom hela staden. Så för oss är det ett stort arbete när vi nu byter hela systemet. Men för resten av staden ska det egentligen inte märkas så mycket i det dagliga arbetet, säger Jenny Ejlertsson.
Förbereder för att byta system
Just nu förbereder Helsingborg kontaktcenter systembytet på olika sätt. Till exempel genom att gå igenom alla rutiner, se hur olika system samverkar med varandra, introducera medarbetarna som ska arbeta i systemet och att testa hur det fungerar.
Parallellt med systembytet ska staden byta växelsystem och gå in i M365. Detta påverkar också Helsingborg Kontaktcenters kommunikation med stadens verksamheter. Därför pågår det nu ett arbete med alla dessa bitar samtidigt för att de ska fungera ihop på bästa sätt. De verksamheter som berörs av eventuella förändringar kommer att bli kontaktade om det.
Bättre kundhantering och analyser
− När allt är på plats har vi ett modernare system för ärendehantering via telefon, e-post, sociala medier och chatt. Genom att det samlas i ett system förenklar vi kundhanteringen och kan lättare följa inkommande kontakter. Dessutom får vi ut mer data om vad ärendet handlade om. Med hjälp av datan och statistik från till exempel webben kan vi göra ännu bättre analyser och få djupare kundinsikter som både Helsingborg kontaktcenter och våra uppdragsgivare har nytta av, säger Jenny Ejlertsson.
Arbetet med den nya kontaktcenterplattformen pågår under hela hösten för att vara helt infört i början av 2023.
Frågor eller funderingar?
Hör av dig till Jenny Ejlertsson, jenny.ejlertsson@helsingborg.se. Du kan också kontakta utvecklingsgruppen på Helsingborg kontaktcenter: Alexander Regander, alexander.regander@helsingborg.se, Beatrice Fransson, beatrice.fransson@helsingborg.se och Pernilla Alm-Ramberg, pernilla.alm-ramberg@helsingborg.se.