Vad är invånardialog och tjänstedesign?

Invånardialog är ett organiserat samtal kring en eller flera avgränsade frågor mellan utvalda representanter för staden och en grupp invånare. Tjänstedesign är förhållningssätt och metoder för att utveckla med utgångspunkt i en förståelse för tjänsteanvändarnas behov och upplevelser. Tjänstedesign kallas även för användardriven utveckling.

Invånardialog

Helsingborg och många andra aktörer i offentlig sektor prövar sig fram för att hitta bra metoder och former för meningsfulla och konstruktiva invånardialoger. Hos oss och i omvärlden pågår många olika initiativ, processer och experiment i syfte att göra dialog och medskapande till en del i styrningen och verksamhetsutvecklingen. Arbete med invånardialoger äger rum såväl i små konkreta frågor som i stora komplexa samhällsutmaningar. Det pågår också omfattande forskning på området, både i Sverige och internationellt. Eftersom lärandet är stort och det är mycket om händer går det inte att peka på en konkret metod eller ett specifikt recept. Viktiga lärdomar hittills är att en lyckad dialogprocess kännetecknas av att vi:  

• har haft dialog med de som vi ville ha dialog med
• har haft dialog kring den eller de frågor som vi ville
• har fått underlag eller resultat som vi har användning av  
• har återkopplat till dem som deltog i dialogen.

Hur en dialogprocess ska utformas beror på vilken fråga vi arbetar med och vilka förutsättningar som finns runt den frågan. För att invånardialogen ska blir meningsfull måste den genomföras på ett genomtänkt sätt och behandla en fråga eller ett område som kan påverkas. Arbetet kan förenklat beskrivas i fem delar:

• beslut
• planering
• genomförande
• återkoppling
• utvärdering. 

Läs vidare om hur du gör. 

Det finns inget krav att förtroendevalda i sin roll som beslutsfattare måste initiera eller vara delaktiga i dialogen, men erfarenheter visar att resultaten blir bättre när både politiker och tjänstepersoner möter invånare tillsammans i dialogen. Att politiker medverkar kan också bidra till att vi genomför dialoger i ett tidigare skede av beslutsprocessen och att invånare därigenom får större möjligheter att påverka. 

Tjänstedesign

Ser du skillnaden mellan att ha kunden i fokus eller att ha kundens fokus? Tjänstedesign är både ett förhållningssätt till dem man är till för och ett sätt att arbeta för att kunna se utifrån och in.

Som disciplin är tjänstedesign ett medel för att främja positiv förändring. Tillvägagångssättet börjar med att försöka förstå behov hos människor som använder och interagerar med stadens tjänster, för att sedan designa tjänsten för att möta dessa behov. Tjänstedesignmetoder hjälper oss att skapa tjänster och arbetssätt som kommer att uppskattas och användas av dem vi är till för.

Tjänstedesign kan användas på alla typer av kommunala tjänster, oavsett vem vi är till för. Metoderna fungerar både på interna och externa tjänster, både på digitala tjänster och på icke-digital service som vi erbjuder genom våra verksamheter.

Tjänstedesign erbjuder verktyg som gör det enklare att förstå helhetsupplevelsen, det vill säga kundens eller användarens resa genom hela tjänsten. Om vi använder ett läkarbesök som exempel så börjar patientens upplevelse redan i samband med att besvär uppstår långt före själva läkarbesöket och sträcker sig till tiden då patienten tar sin nya medicin flera veckor efter besöket. Sådana horisontella kartläggningar spänner ofta över olika kontaktytor och kanaler. Med hjälp av tjänstedesign kan vi upptäcka var i tjänsten som utvecklingsbehovet finns och hur olika aktörer eller utförare behöver samverka för att möta behoven.

Arbete med tjänstedesign leder till bättre serviceupplevelser

Detta antingen genom förändringar i befintliga tjänster eller genom utveckling av nya tjänster, arbetssätt eller samarbeten. Metoderna används ofta i innovationsarbete eftersom de hjälper oss att förstå behov, bli kreativa och att skapa lösningar som blir värdeskapande.

Många upptäcker är att det här arbetssättet är roligt och intressant – det ger energi till en arbetsgrupp att arbeta med tjänstedesign!

Förutom att arbetet leder fram till kundsäkrade idéer för vår utveckling kommer vi också att få en större helhetssyn över hela kundens resa genom tjänsten och en samsyn i verksamheten. Behovet av förändringsledning minskar när man arbetar med tjänstedesign eftersom processen innehåller naturliga moment för involvering av både användare och utförare av tjänsten.

En vanlig missuppfattning handlar om att tjänstedesign innebär att fråga invånare vad de vill ha. Tjänstedesign handlar inte om att samla in önskelistor utan om att förstå behoven som ligger bakom önskemålen – för att sedan skapa lösningar som är möjliga utifrån verksamhetens förutsättningar.