Frågor och svar om tjänstedesign

I Helsingborgs stad uppstår tusentals serviceupplevelser varje dag. När vi har koll på vilka upplevelser som skapas i kontakten med dem vi är till för har vi förutsättningar för att kunna utveckla våra tjänster och våra arbetssätt.

Att arbeta med tjänstedesign är ett sätt att kvalitetssäkra det vi gör. När vi vet vad som är viktigt för dem vi finns till för får vi stöd för att kunna verksamhetsutveckla, prioritera, innovera, digitalisera, planera och förändra.

Tjänstedesign erbjuder verktyg som gör det enklare att förstå helhetsupplevelsen, det vill säga kundens eller användarens resa genom hela tjänsten (den horisontella bilden).

Om vi använder ett läkarbesök som exempel så börjar kanske kundupplevelsen redan i bussresan på vägen dit och sträcker sig till tiden då kunden tar sin nya medicin flera veckor efter besöket. Sådana horisontella kartläggningar spänner ofta över olika kontaktytor och kanaler. Tjänstedesign hjälper också till att belysa hur användarens upplevelse hänger ihop med organisationens olika delar (den vertikala bilden).

Arbete med tjänstedesign leder till bättre serviceupplevelser. Antingen genom förändringar i befintliga tjänster eller genom utveckling av nya tjänster.

Det leder i sin tur till flera andra positiva effekter som färre klagomål, högre välmående i organisationen, högre effektivitet och högre förtroende.

Tjänstedesign är ett arbetssätt som är mer kvalitativt än kvantitativt. Vi använder metoder som intervjuer, observationer och medlyssning.

De som använder tjänsten involveras hela vägen, från det att vi vill förstå behov till det att vi vill testa nya lösningar. Genom att lyssna till och sätta sig in i deras behov, handlingar och berättelser får vi insikter som leder oss rätt. Under arbetets gång används olika verktyg såsom kundresor, idégenerering och prototyping.

Arbetet är tidskrävande. Men den bistra sanningen är att vi egentligen inte har några alternativ. Om vi inte involverar dem som vi är till för är det oundvikligt att vi utgår från vår egen världsbild när vi utvecklar.

Här finns inga genvägar. Men det går att börja i liten skala, lära sig och skala upp. De verksamheter i Helsingborgs stad som har kommit igång med kundresor och tjänstedesign har provat arbetssättet på ett specifikt utvecklingsområde och lärt sig under tiden som man gör.

Många upptäcker är att det här arbetssättet är roligt och intressant – det ger energi till en arbetsgrupp att arbeta med tjänstedesign!

Förutom att arbetet leder fram till kundsäkrade idéer för vår utveckling kommer vi också att få en större helhetssyn över hela kundens resa genom tjänsten och en samsyn i verksamheten.

Tjänstedesign handlar inte om att fråga kunderna vad de vill ha. Det handlar om att förstå vad kunderna behöver, för att sedan skapa lösningar som är möjliga utifrån verksamhetens förutsättningar.

I alla arbeten med tjänstedesign uppstår aha-upplevelser, insikter om saker som inte är som vi tror att de är. Om vi har dåliga kundupplevelser finns det alltid något vi kan göra för att möta behovet bättre. Arbetssättet väver samman kundens perspektiv och verksamhetens perspektiv.

I Helsingborgs stad finns ingen stadsgemensam modell för hur vi arbetar med tjänstedesign. Varje tjänstedesignprojekt måste riggas utifrån verksamhetens förutsättningar och utifrån vilket utvecklingsområde vi har.

Några generella tips:

• Börja smått – välj ett väl avgränsat utvecklingsområde. Spara stora komplexa utvecklingsområden tills ni har samlat på er erfarenhet och kompetens.
• Involvera både medarbetare och chefer i arbetet.
• Var beredd på förändring – arbetet leder till idéer om nya lösningar eller nya arbetssätt. Utan vilja till förändring är det ingen mening med att starta ett tjänstedesignprojekt.
• Avsätt tid – medarbetare som ska arbeta med tjänstedesign måste ges förutsättningar för att hinna med, vid sidan av ordinarie arbete.
• Blanda grupper – arbetsgrupper med medarbetare från olika verksamheter har lättare för ett objektivt tankesätt och att se helheten så som kunden ser den.
• Jobba tvärsektoriellt – många kundresor spänner över kontakter med olika verksamheter. Våga bryta upp gränserna och gör kundresan tillsammans för att få en gemensam bild av helheten.

Kundnöjdhetsmätningar kan aldrig ersätta ett kundnära arbetssätt. För hur vet vi att undersökningen innehåller frågor om det som är viktigt för våra kunder? De som använder våra tjänster har kanske mycket att berätta för oss som vi aldrig frågar efter?

Om vi börjar med att skaffa förståelse för behov och upplevelser (genom att jobba med tjänstedesign) kan vi sedan formulera mål för att utveckla och förbättra. Måluppfyllelsen kan sedan mätas i enkäter. När kundnöjdheten når önskade nivåer i ett utvecklingsområde flyttas mätpunkten till ett annat utvecklingsområde.