Kartlägg kundupplevelsen genom en kundresa
Ett tjänstedesignsarbete börjar alltid med att utforska och förstå användarens aktiviteter och upplevelser. Genom att kartlägga kundupplevelsen genom en kundresa får du en detaljerad beskrivning och förståelse för beteenden och upplevelser före, under och efter kontakt med en verksamhet eller tjänst.
Tillvägagångssättet för att kartlägga kundresan skiljer sig från hur vi är vana att göra för att förstå kundupplevelser. Nu är det inte fråga om enkäter med fasta svarsalternativ. Underlaget till kundresan skaffar vi i stället genom intervjuer eller observationer med de som använder tjänsten.
En kundresa kan användas för att kartlägga upplevelser och väg genom både digitala och icke-digitala tjänster.
När kundresekartan är sammanställd ser vi vilka delar av tjänsten som vi behöver utveckla och vilka behov vi behöver bli bättre på att möta. Vi ser också vad användarna tycker är bra, det vill säga sådant som vi inte bör förändra. Nu har vi ett utmärkt utgångsläge för idégenerering och innovation!
Fyra skäl till att skapa en kundresekarta
- Få en helhetsbild av hur tjänsteanvändarens resa genom tjänsten ser ut (särskilt viktigt i komplexa tjänster med flera olika kontaktpunkter under resan)
- Förstå var i tjänsten användarna/kunderna har problem och varför, förstå vilken utveckling vi bör prioritera
- Skapa samsyn och stärka relationerna internt och externt genom att föra samman olika intressenter som innan har arbetat i ”stuprör”
- Lära oss ett arbetssätt som vi har med oss i allt fortsatt utvecklingsarbete. När det är dags att testa nya lösningar eller nya arbetssätt, jobbar vi vidare på samma sätt med intervjuer och observationer för att förstå de nya upplevelserna. Blev det som vi hade tänkt?
Se film och få praktiska tips på Youtube
Mallar för kundresekartor
Nedan hittar du mallar för kundresekartor i några olika format. Skriv ut och använd dem i arbetsgruppen i samband med att du sammanställer tjänsteanvändarnas aktiviteter och upplevelser. Antingen ritar du direkt i kartan eller fäster upp notislappar ovanpå.
- Kundresekarta (A1, fem banor)
- Kundresekarta (A1, tre banor)
- Kundresekarta (A3, fem banor)
- Kundresekarta (A3, tre banor)
- Kundresekarta (flera varianter)
- Instruktion ”Så här skapar ni en kundresekarta”
Föredrar du att jobba digitalt? Testa gärna ett verktyg som heter Custellance som finns i en enkel gratisversion och en mer omfattande betal-version.