Kommentarer på sociala medier
När vi kommunicerar via sociala medier bjuder vi in hela världen till dialog. Det ger stora möjligheter men innebär samtidigt utmaningar. Plattformarna för sociala medier är utformade för att skapa relationer och främja kommunikation mellan människor. Så oavsett syfte och mål med vår kommunikation, är det först när människor ser och engagerar sig i vårt innehåll som vi lyckas nå ut.
När vi får personer att engagera sig i vårt innehåll på sociala medier når vi fler och kan också nå utanför vår ordinarie följarskara. Vi har dessutom chans att få ett genuint engagemang tillbaka från mottagarna. Men när engagemanget kommer i form av negativa kommentarer och kritiska inlägg kan det kännas tungt, ibland kommer kritiken också relativt oväntat.
Den här guiden hjälper dig som är redaktör för Helsingborgs stads sociala medier att:
- bemöta negativa kommentarer
- känna igen och hantera nättroll eller andra som sprider felaktig information eller skapar oreda i sociala medier.
Checklista för att hantera negativt engagemang
Här får du hjälp med att hantera negativa kommentarer eller inlägg som skrivs i Helsingborgs sociala medier, antingen via direkt meddelande eller i det öppna flödet på plattformen. Det gäller inte kommunikation som sker i andra forum och där Helsingborgs stad inte är avsändare.
Vår inriktning
Ambitionen är att hantera och besvara allt som rör Helsingborgs stad och våra verksamheter, även om det inte är någon direkt fråga som ställs. Vi ska alltid sträva efter att vara inkluderande, mänskliga och transparenta när vi kommunicerar via sociala medier. Som offentlig verksamhet har vi ett ansvar att försöka hjälpa till och ge service till de som vänder sig till oss. Det är viktigt att komma ihåg att de allra flesta vi möter i sociala medier är helt vanliga människor och inte några nättroll eller fejkkonton. Reaktionerna vi möter kan ha många orsaker, att någon är arg, besviken eller tycker att staden har agerat felaktigt inom en viss fråga. Det kan också röra sig om att en person står för en viss politisk åsikt som hen vill föra fram.
Då och då möter vi även ett nättroll som har en medveten och specifik agenda. Trollet är oftast ute efter att sprida kaos eller desinformation. Det är viktigt att vi skiljer på strukturerat ”trollande” och upprörda eller provokativa åsikter från våra målgrupper. En grundläggande princip handlar om att värna den fria debatten, yttrandefrihetens principer och det demokratiska samtalet.
Om du ska kommunicera ut något som du tror kommer att få mycket kommentarer bör du välja en tidpunkt där du kan närvara i kanalen, även efter publicering. Du bör också se till att den eller de som ska besvara kommentarer är införstådda med att det kan bli reaktioner och att de har en FAQ-lista med frågor och svar för att kunna svara. Det gäller oavsett om du förväntar dig positiva eller negativa reaktioner, du behöver närvara i kanalen oavsett.
Förutom att vi får engagemang på det vi själva lägger upp kommer det ofta reaktioner på händelser som sker i omvärlden, lokalt eller nationellt. Det kan bli inlägg, taggningar eller kommentarer riktade till oss. Oftast är det kopplat till en tidningsartikel eller annat inslag i media.
Våra riktlinjer
Vi är måna om att alla håller en god ton mot varandra i våra sociala medier och vi tillåter inte kränkningar eller personangrepp. Helsingborgs stads riktlinjer på helsingborg.se anger vad vi tillåter när personer kommenterar eller gör inlägg i sociala medier där staden är avsändare.